Bancos estatales no siguen consejo de la OCDE y solo se rigen por criterio propio en casos de estafas 

  • Contralorías de servicios de los propios bancos públicos deciden sobre reclamaciones de clientes. 

Hace ocho años, la Asociación Bancaria Costarricense (ABC) creó la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), que se encarga de canalizar las quejas y reclamos que presentan los consumidores de las entidades financieras que se encuentren afiliadas. 

Esta organización se dedica entonces a conocer los problemas de los usuarios de los bancos. Los temas abarcados por la OCF son múltiples:  

  • Disputas por temas de créditos. 
  • Estados de cuenta de tarjetas de crédito. 
  • Cobros automáticos o cobros por trámites en tarjetas de débito. 
  • Cobros improcedentes o de administración en cuentas bancarias.
  • Problemas en cajeros automáticos.  

De esta manera, quienes tengan problemas con su respectiva entidad financiera en cualquiera de los temas señalados anteriormente, tendrán un aliado en la OCF, la cual emitirá las respectivas denuncias ante los bancos y estos tendrán un periodo de 10 días para resolver. 

Opiniones vinculantes

En caso de que el cliente no quede satisfecho con la respuesta brindada por la entidad financiera, podrá recurrir nuevamente a la OCF para solicitar una investigación del propio ente. 

Durante esta fase, tanto el afectado como el banco deberán adjuntar pruebas y la decisión final será de la OCF. Es importante tener en cuenta que la opinión de la organización será vinculante y de acatamiento obligatorio por parte del banco. Por su parte, el usuario podrá elevar su caso a instancias judiciales en caso de no aceptar la declaración. 

Además, el proceso llevado a cabo por la OCF será gratuito para los clientes. 

¿Cuáles entidades están afiliadas? 

Actualmente, una gran parte de los bancos privados se encuentran afiliados a la OCF, por lo que sus clientes tienen el respaldo de la institución en caso de alguna situación de conflicto. 

“La gran ventaja de que las entidades estén afiliadas es de que nosotros podemos intervenir cuando el consumidor tiene algún problema y hasta el punto de que podemos resolver situaciones en concreto, es decir, podemos decirle a la entidad afiliada que reverse tal monto”, declaró el abogado de la OCF, Ernesto Solano. 

Las entidades financieras privadas afiliadas son: BAC Credomatic, Scotiabank, Davivienda, Promérica, Lafise, Banco BCT, Cathay, CoopeAnde, Coopenae, CS Ahorro y Crédito, Banco Improsa, Puesto de bolsa del BAC San José, Puesto de bolsa del BCT Valores, Puesto de bolsa de Davivienda, Puesto de bolsa de Improsa, Puesto de bolsa de Inversiones SAMA, Puesto de bolsa de Lafise, Puesto de bolsa de Mercado de Valores y Mutual Valores. 

Bancos públicos: fuera de la OCF

Los grandes ausentes dentro de la OCF son los bancos públicos nacionales. Tanto el Banco Nacional (BN), el Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Popular (BP) se mantienen fuera del régimen de la OCF, pese a los intentos de la organización de afiliar a dichas entidades. 

“Con los bancos públicos se ha hecho múltiples decisiones, tenemos documentado todas las gestiones que se han realizado, no es como que solo una vez y listo, sino que ya hemos insistido en el tema y bueno seguiremos intentándolo”, comentó Solano. 

Ante este panorama, la OCF se ve limitada al momento de ayudar a los usuarios y deben limitarse a orientarlos sobre sus derechos y dónde deben pueden acudir a presentar sus reclamos, sin embargo, no tendrán capacidad para ponerse en contacto con los bancos para solicitar información o decidir sobre la queja. 

Bancos públicos son juez y parte

El abogado de la OCF explicó que quienes tengan problemas con las entidades financieras públicas, además de acudir a instancias judiciales, solo pueden presentar sus casos ante las propias contralorías de servicios de los estos bancos.  

Es decir, estas instituciones decidirán sobre los reclamos de sus propios clientes y no a través de una entidad objetiva e independiente, como en el caso de los bancos privados. 

BN, BCR y Popular ignoran recomendación de la OCDE

Esta situación se da pese a que la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) recomienda, entre sus principios, que los consumidores financieros tengan mecanismos imparciales para acudir en caso de algún problema, además de mediante una instancia judicial.  

En el caso de las entidades públicas, si los clientes no están satisfechos con la resolución de las respectivas contralorías de servicios, deberán presentar sus reclamaciones ante un ente judicial o administrativo y esto les incurrirá en un gasto económico, contrario a la OCF. 

Solano finalizó declarando que actualmente existe un proyecto de ley que podría entrar a discusión legislativa y que beneficiaría a los usuarios de bancos públicos, ya que de momento no existe ninguna normativa que los obligue a afiliarse a ninguna organización que sirva como intermediadora.  

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