¿Qué tan difícil es contactar a las plataformas?

Una de las quejas más habituales por parte de colaboradores y clientes de las plataformas como Uber, DiDi, Rappi y demás, es la dificultad para obtener respuestas satisfactorias frente a problemas con la aplicación. 

¿Por qué surge esa dificultad? 

No se debe a que su sistema de quejas sea complejo, ya que desde la propia aplicación se pueden hacer los reportes, sino a la manera en la que suele responder las quejas de usuarios y trabajadores. 

Manuel trabaja como chofer en Uber desde hace casi tres años y recientemente inició también con DiDi. Él contó que una de las cosas que hace muy difícil recibir respuesta a los problemas con la plataforma es que cuesta contactar directamente con una persona, puesto que la mayoría de veces le contestan de forma automática. 

“Cuando he tenido problemas han intentado ayudar, pero no todas las veces me han quedado bien. Responden con correos como predeterminados, eso es lo malo. No todas las veces te ayudan”,

explicó Manuel.

Este tipo de correos predeterminados evitan que, en muchos casos, los colaboradores de la plataforma puedan recibir atención directa para resolver sus problemas.  

Otro trabajador que contó una historia similar es Gerardo. Él trabaja desde hace 4 meses en UberEats como repartidor y dice haber tenido problemas con los pagos en efectivo. Sin embargo, a sabiendas de la dificultad de recibir atención por correo, decidió hacerlo presencialmente en las oficinas de Uber en San José

“Yo llevaba todos mis documentos y mis pruebas pero la muchacha que me atendió ni los volvió a ver. Me dijo que cómo era posible que una aplicación mundial tuviera un error”,

mencionó Gerardo.

Pero, ¿es diferente la atención para los clientes? 

Como se puede ver en la siguiente imagen, los clientes tampoco se salvan de recibir respuestas predeterminadas a sus preguntas por parte de algunas plataformas digitales, como el caso de Uber. 

Al igual que en el ejemplo anterior, muchos usuarios de la plataforma utilizan las redes sociales, en especial Twitter, para quejarse por problemas de estas aplicaciones.  

Es precisamente esa nula interacción con un humano que pueda resolver el problema lo que hace tan difícil satisfacer una demanda o queja con la plataforma. En la siguiente imagen también se puede verse a una cliente que reclamó la manera en la que Uber responde a sus quejas.  

¿Qué dicen las plataformas al respecto? 

En relación a este señalamiento, Uber no negó la automatización de sus respuestas, sin embargo, brindó una serie de mecanismos que se ofrecen a los colaboradores para presentar cualquier queja ante un problema. 

Las dos maneras más directas serían a través de la sección de “Ayuda” de su propia aplicación y mediante su sitio web

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Por el contrario, DiDi no respondió a las preguntas de El Conocedor y se limitó a enviar el siguiente comunicado, evidenciando aún más la dificultad que tienen no solo los usuarios y trabajadores para contactarlos, sino también los medios de comunicación. 

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